La importancia del buen servicio (y II)

En el tema del Marketing de Servicios se hace mucho énfasis en la experiencia que se pueda hacer vivir a un cliente y que este asociado a la marca.

El coach Gregorio Torres (@soygregoriotorres) destaca la importancia de tener en cuenta que cuando alguien opta por alguna marca lo hace buscando satisfacer “las necesidades básicas de la pirámide de Maslow”.

Por ejemplo, si alguien tiene hambre buscará alternativas relacionadas con la comida.

Pero hay más. Si se mantiene como elemento destacado, lo que eso nos produce, los resultados serán la fidelidad a la marca.

La experiencia

Si usted va a un sitio de hamburguesas y la atención es cercana, atienden con tino su pedido, el lugar luce limpio, con un decorado diferente, con la música con un volumen adecuado y cuando lo prueba “sabe a gloria”, es probable que regrese.

Hay quienes prefieren centrar sus promociones en solo precios, pero no siempre más barato es referencia de calidad.

Un cliente, aunque haya pagado un poco más por un servicio, volverá a tomarlo cuando lo necesite si se sintió a gusto con el trato y que se cumpliera la promesa de marca.

Gestos que delatan

Por su parte, la también coach Dayanna Barrios (@dayannaba) reitera que es fundamental el tema de la asertividad en el proceso de comunicación que se da en los procesos de ventas.

“Siempre estamos vendiéndonos en el buen sentido. Nos promocionamos con la forma en que hablamos, como nos desenvolvemos, la capacidad de escucha y de respuesta que tenemos en las conversaciones, en nuestra imagen, cuando sonreímos y hasta con nuestro lenguaje corporal”, apunta Barrios.

Torres y Barrios destacan la importancia del uso de las manos, la posición del cuerpo, la sonrisa, el contacto visual.

¿Cómo es la atención?

Es común en tiendas encontrar dos formas de atención. O bien el anfitrión es un “acosador” que no desampara al cliente y se convierte en su sombra, al punto de hacerlo sentir vigilado, perseguido.

El otro extremo es no tomarle en cuenta, ignorarlo.

También puede darse el caso de encontrar que el dependiente o dependienta del lugar, se esté arreglando las uñas, hurgándose la nariz, hablando con conocidos en pleno trabajo o hasta hablando por teléfono mientras los clientes esperan en una larga cola.

¿Regresaría usted a un local donde lo atienden así?

Tema de interés
Los expertos en PNL subrayan cómo la situación económica que atraviesa Venezuela, en particular, ha impactado también en la calidad de los servicios que se prestan.

El tema no es ajeno a los diferentes gremios empresariales. Sobre todo en el área de Turismo es donde con mayor frecuencia se encontrarán las actualizaciones de conocimientos en materia de atención.
Cada año, las empresas deben invertir en áreas como: oratoria, comunicación eficaz, imagen y estilo (cómo vestir), protocolo, etiqueta y habilidades sociales, liderazgo y trabajo en equipo.

Una responsabilidad
Captar la atención de potenciales clientes hacia los servicios es el reto de esta era, y hay expertos que trabajan en marketing en esa área.
Hay diferentes ramas. Están por ejemplo los servicios profesionales, financieros, de turismo, salud y estética. Todos apelan a la confianza, a la imagen que proyecta quien oferte los servicios, a su reputación.

Expertos coinciden que no hay mejor publicidad que la recomendación de un cliente satisfecho. Dicho esto: ¿qué estás esperando para esmerarte en la atención en tu marca?

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