La importancia del buen servicio: Dejar huellas en los clientes (I)

¿Recuerda ese viaje que nunca olvidará? ¿Cuál es su restaurante favorito y por qué siempre vuelve? ¿Qué le hace ser fiel a su estilista o barbero? ¿Por qué recomienda a otras personas algunos servicios de determinados lugares?
Todas las respuestas a estas preguntas estarán ligadas a las emociones que le hicieron sentir la primera vez que conocieron el lugar.
Un trato único, el aspecto del lugar, la sonrisa de quien le atiende, lo diligentes que pudieron ser los anfitriones. Todo apunta a una sola arista: calidad del servicio.
La importancia del buen servicio es fundamental si deseada aumentar la fidelidad de los clientes. Por el contrario, si lo que desea es espantarlos, no se esmere en tratarlos bien.
Ahora cuestiónese ¿cómo es el servicio que ofrezco?

Pasión
En el libro Personas compran personas (2013) de Carlos Rosales se abordan de una manera cercana las maneras de abordar a otras personas para influir, persuadir y llevarlas a un objetivo, sea la compra de un objeto, un servicio no tangible, o una experiencia.
Partía de un punto en especial sobre la automotivación, es decir, es importante que haya metas, objetivos, y que, por supuesto, las personas disfruten lo que hagan. Debe haber pasión por el área en donde nos desempeñemos, sea ventas o atención al cliente.
Es cotidiano encontrar recepcionistas, gerentes, dependientas de tiendas y hasta ejecutivos de ventas con actitudes tan cortantes, que incluso, antes de hablar, con su lenguaje corporal, ya expresan una especie de “no te acerques”.

Un perfil
Por tanto, un mesero o garzón, una anfitriona, un asesor inmobiliario, un barbero, una secretaria y hasta un líder de equipo deben evitar ser “nubes negras”, dejar sus frustraciones a un lado (los clientes no tienen la culpa) y dar la mejor versión de sí mismo.
Saludar, identificarse, sonreír (esta parte es importante), mirar a la persona que habla y escuchar serán parte de las claves que no deberá perder.

Visión desde el coach
Gregorio Torres, coach ejecutivo, considera que en el caso de Ciudad Guayana, en especifico, desde hace 15 años ha bajado la calidad de la atención en el área comercial, turismo y hasta el trato a quien solicita información.
“Resulta que quienes atienden al cliente no se ven como servidores”, asegura. El reto está en “humanizar el servicio y la atención al cliente. Cuando un cliente llega a nosotros, no llega por capricho(…) todo cliente llega a nosotros con un objetivo consciente o inconsciente de que nosotros le podamos satisfacer sus necesidades”, apunta quien se especializa en la preparación con técnicas de la Psiconeurolingüística de personal para atender.
“Atender al cliente es un arte, tiene que ser una vocación. Hay algo de lo que nos habla el escritor Joel Padrón que es la energía del servicio”, añade en consideración a la manera en que se profundiza la atención.
El especialista @soygregoriotorres considera que debe ser prioridad para las empresas que formen a su personal en esta área y que se pulan los filtros en los departamentos de talento humano a la hora de seleccionar nuevos integrantes para su equipo.

Marketing de servicios
¿Cómo se venden bienes intangibles? El Marketing de servicios canaliza estrategias para hacer posible que se ofrezcan experiencias ligadas a las marcas, con base en las emociones, para persuadir a los consumidores. Su objetivo: satisfacer las demandas y necesidades de los clientes. La clave de todo radica en el trato, en la atención al cliente.

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