Negocios vía web ayudarían a mejorar la cultura de servicio

La cuarentena por la pandemia de covid-19 ha tenido como resultado el aumento de los negocios a través de medios digitales, una nueva cultura de servicio que se ha afianzado en Ciudad Guayana.

Librerías Latina tiene más de 40 años de fundada y poco antes de marzo, cuando inició la cuarentena, estudiaba la posibilidad de iniciar ventas a través de su página web, labor que acompañaría la presencia que ya tenían en redes sociales.

“La situación de la pandemia cambió la vida del ser humano, la forma de comercializar por el tema presencial. Somos un negocio en el que se requiere presencia, a nuestros clientes les gusta visitarnos por lo llamativo de nuestros negocios y la variedad de productos”, expresó Oscar Quijada, uno de los propietarios de Librerías Latina.

Quijada destacó que la migración a los medios digitales ha sido un proceso lento pero sin pausa, que empezó a acelerarse por la pandemia del coronavirus. Ahora atienden solicitudes por redes sociales y ventas a través de su página web.

En cuanto a las entregas, el empresario explicó que los clientes tienen la posibilidad de pasar retirando la compra por alguna de las cuatro sedes de Librerías Latina, aunque en ocasiones cuentan con los servicios de tres empresas externas de delivery para llevar la mercancía.

Quijada reveló que los socios y gerentes han usado sus redes sociales personales para anunciar que tienen ventas por Internet y su presencia en medios digitales; además, se encargan de hacer las entrega personalmente a los vecinos de sus comunidades.

Luis Arturo Núñez, presidente de Cámara de Comercio del municipio Caroní (Camcaroní), resaltó que los negocios a través de las plataformas digitales representan una novedad para el mercado venezolano.

“Es un modelo de servicio que brinda soluciones a un sector determinado de la población y lo recibimos con agrado. Lo celebramos porque es la demostración de que debemos reinventarnos, hacer los reajustes necesarios para mantener negocios abiertos. Cerrar santamaría no es opción”, expresó Núñez.

Entre las ventajas de la digitalización de comercios tradicionales, Núñez acotó que es una forma de mantener puestos de trabajo en una “época compleja”. Sin embargo, dejó claro que los negocios deben pasar por un proceso de formación sobre las herramientas y ajustes para migrar al comercio por los medios digitales.

“Se establece una nueva cultura de servicio que nosotros no conocíamos acá en Venezuela, en la que la competencia sigue siendo importante. La invitación a los comerciantes es no solo a migrar del físico a la web, sino también a la formación en atención al cliente”, agregó.

Para el presidente de Camcaroní, las ventas por medios digitales cambiarán la forma en que se desarrollan los comercios de la ciudad, que deberán evaluar sus propuestas de valor: lo que ofrecen para satisfacer las necesidades de un segmento del mercado.

“Mejorar la cultura de servicio, aquí no somos buenos en eso. Ahora se está viendo mucho el comercio por vías diferentes, es más cercano. La forma tradicional en que se hacían ventas va a cambiar, necesariamente tiene que cambiar”, indicó el directivo.

Ventas mermadas

Quijada confesó con relación a los trabajadores de su empresa, ya tenían personal para manejar su página web y redes sociales desde antes de la pandemia. En sus tiendas físicas también se ha mantenido la misma nómina.

Sobre el aumento o no de las ventas después de migrar a los medios digitales, lamentó que se han visto mermadas en 50 %. 

Aclaró que también están afectados por el sistema 7+7, aplicado por el Gobierno nacional como medida para evitar la propagación del covid-19. “Nos estamos manteniendo, no hay forma de crecer”, lamentó Quijada. 

En una situación similar se encuentra Elio Leiva, propietario de un bodegón en El Guamo, quien aseguró que las ventas no han sido las mismas, haciendo una comparación entre la tienda física y el comercio por redes sociales. Además, tuvieron que hacer una reducción de personal al iniciar la cuarentena.

“Ciertamente sí ha facilitado el acercamiento con más clientes y las consultas, pero siguen siendo las ventas directamente en la tienda física lo que mayor productividad da. Los primeros dos meses de cuarentena fueron los más complicados para nosotros porque no existía la semana de flexibilización”, comentó Leiva.

Aunque no tenían proyección a través de redes sociales, el comerciante ha visto en el comercio a través de medios digitales el beneficio de poder llegar a muchas más personas, sobre todo que viven en el extranjero y hacen compras vía web para sus familiares que aún viven en la ciudad.

Adaptación

El presidente de Camcaroní afirmó que el venezolano tiene una capacidad muy rápida de adaptarse, de manera que la mayoría de los negocios físicos cuentan con página web y redes sociales. No obstate, alertó sobre no migrar forzosamente al comercio vía web.

“Tienen que revisar el gasto operativo, realizar los ajustes, cada quien lleva su negocio, lo conoce y lo entiende (…) Lo que se necesita es revisar la propuesta de valor, si los canales que se están utilizando para dar a conocer el negocio son favorables, no necesariamente tienen que ser canales digitales”, explicó.

Núñez puso como ejemplo distribuidoras que han migrado a las ventas por página web y entregas a domicilio, también las tiendas que están ubicadas en centros comerciales, ferreterías y tiendas de repuestos, que han tenido que publicar su mercancía en redes sociales.

En el caso de Leiva, desde el primer momento en que tuvo la iniciativa de dar a conocer el bodegón por medios digitales, contrató a una persona que exclusivamente atendiera ese punto. Sin embargo, espera poder pronto activar su página web para agilizar las compras por ese medio.

Desventajas

Núñez admitió que entre las desventajas en cuanto a las ventas vía web está la informalidad; además, comercios físicos compitiendo con negocios digitales.

“Las condiciones no son iguales, los gastos tampoco. La persona que nunca ha sido comerciante, compite en condiciones más favorables que el que tiene el negocio físico, que paga impuesto, debe reducir gastos de manera significativa y una serie de adecuaciones que tienen que realizarse”, añadió.

Desde Camcaroní han hecho seguimiento también a casos de estafas, tanto de tiendas como de clientes, en el comercio por redes sociales y los despachos de productos a domicilio.

Para Leiva, uno de los mayores inconvenientes del comercio vía web ha sido el tema de la falta de combustible en Ciudad Guayana, factor que dificulta ofrecer el servicio delivery y por lo que han perdido clientes.

“Ha sido complicado muchas veces ofrecer el servicio completo en cuanto a lugares de entrega, porque una de las características es que hacemos entregas, tanto en Puerto Ordaz como en San Félix. A veces la distancia y poca disponibilidad de combustible, imposibilitan la entrega”, lamentó el comerciante.

Recurrir al mercado negro para obtener combustible, no solo para cumplir con las entregas a domicilio, sino también para trasladarse hasta el negocio, ha sido uno de los temas más complejos para Leiva. “Dado a los precios de la gasolina, a veces termina siendo un día con pérdida”, cerró.

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